工作職責(zé):
1、進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理,合理調(diào)配人員,提供工作所需的指導(dǎo)、反饋、結(jié)果紀(jì)錄、咨詢(xún),確保團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平;
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理,監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員的產(chǎn)量、質(zhì)量和效率,確保KPI達(dá)成;
3、及時(shí)升級(jí)轉(zhuǎn)交客戶的投訴,并督促跟進(jìn)和解決;
4、針對(duì)質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題錄音,復(fù)聽(tīng)問(wèn)題點(diǎn),并對(duì)當(dāng)事客服進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn),提出改進(jìn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施;
5、安排新員工的進(jìn)組學(xué)習(xí),制定新員工成長(zhǎng)計(jì)劃,對(duì)新員工進(jìn)行及時(shí)的輔導(dǎo);
6、定期與團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行溝通,及時(shí)關(guān)懷員工,建立和諧、平衡的人際關(guān)系;
7、通過(guò)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)分析團(tuán)隊(duì)情況,時(shí)時(shí)調(diào)整管理;
8、對(duì)于突發(fā)事件及時(shí)考慮各方面的影響,迅速做出判斷及給出處理方案。
任職要求:
1、思維靈活,懂變通:靈活運(yùn)用已學(xué)的知識(shí)和掌握的技能,有效控場(chǎng);
2、有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、有上進(jìn)心、具有一定的抗壓能力,愿意迎接挑戰(zhàn):認(rèn)真踏實(shí)、保質(zhì)保量完成每一項(xiàng)工作;具有團(tuán)隊(duì)精神,與他人協(xié)作;
3、專(zhuān)業(yè)熱情:①有全局觀念,具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析和話務(wù)預(yù)測(cè)能力;②有良好的傾聽(tīng)能力;③有良好的理解和表達(dá)能力;④面對(duì)緊急事件,能冷靜、理智的做出正確判斷;⑤對(duì)服務(wù)有較好的認(rèn)知,有同理心,懂得換位思考;
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4、管理能力:①有基礎(chǔ)的管理能力:包括協(xié)調(diào)、輔導(dǎo)能力;?②能發(fā)現(xiàn)員工工作狀態(tài)的變化、有效進(jìn)行心理疏導(dǎo),能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作目標(biāo);
5、有安全意識(shí):①有較好的的安全意識(shí),及時(shí)跟進(jìn)、上報(bào)突發(fā)和緊急事宜,維護(hù)平臺(tái)利益。