崗位職責(zé)：1、全面主持醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)組、電話/網(wǎng)絡(luò)咨詢部、高端VIP客戶部的日常管理和培訓(xùn)工作。制訂、執(zhí)行、宣貫部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度及流程，對(duì)工作目標(biāo)的完成進(jìn)行管理及監(jiān)督。2、確定客服部和咨詢部員工的工作目標(biāo)、工作分工和業(yè)務(wù)指標(biāo)。帶領(lǐng)和幫助下屬部門(mén)員工完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，對(duì)客服部、咨詢部員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定及績(jī)效評(píng)估。3、培養(yǎng)及培訓(xùn)客服部、咨詢部員工的業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、工作技巧和考勤紀(jì)律等。4、調(diào)動(dòng)客服部、咨詢部員工的工作積極性，規(guī)范工作中的言行，領(lǐng)導(dǎo)建立、維護(hù)良好的客戶關(guān)系。5、總體負(fù)責(zé)管理客戶（患者）接待，套餐（婦產(chǎn)科、兒科）銷售、引領(lǐng)客戶參觀并介紹醫(yī)院、負(fù)責(zé)客戶預(yù)約就診、病人費(fèi)用結(jié)算、餐飲服務(wù)、新生兒慶生等。6、負(fù)責(zé)病人咨詢、信息反饋、客戶投訴處理、電話及email形式的及時(shí)處理、跟蹤、回訪、備案等工作。建立科學(xué)的咨詢、反饋、投訴機(jī)制與流程，調(diào)查、分析客戶需求，不斷提升客戶滿意度，及時(shí)調(diào)整工作重心與策略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、積極主動(dòng)維護(hù)并推廣醫(yī)院健康、良好的形象，在日常工作中帶領(lǐng)客服部員工貫徹醫(yī)院的服務(wù)理念。8、分析客戶群體背景、尊重客戶隱私，對(duì)客戶的信息資料建立嚴(yán)格的保密機(jī)制。9、建立科學(xué)的客服、咨詢信息數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，及時(shí)反饋給醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、醫(yī)護(hù)等相關(guān)部門(mén)，積極配合醫(yī)院其他科科室/部門(mén)的工作；10、針對(duì)向客服、咨詢服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，及時(shí)提出合理化建議，正確處理危機(jī)，及時(shí)分析，全程追蹤上報(bào)。任職要求：集豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)與扎實(shí)的臨床醫(yī)療技能于一身。1、具有10多年在國(guó)內(nèi)知名的大型醫(yī)療集團(tuán)中從事客戶服務(wù)部門(mén)管理、項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)；熟悉民營(yíng)醫(yī)院先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)化的運(yùn)作模式，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2、擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的組建與擴(kuò)充，能獨(dú)立負(fù)責(zé)部門(mén)整體運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建卓越的醫(yī)院客戶服務(wù)管理體系。3、熟悉民營(yíng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)際操作和咨詢技巧，有效規(guī)避推廣泡沫，以精準(zhǔn)制勝，節(jié)約醫(yī)院成本。4、擅長(zhǎng)醫(yī)院客戶關(guān)系管理。通過(guò)有效途徑與醫(yī)療客戶互動(dòng)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，逐一建立持久、友好、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系。擁有一定數(shù)目的醫(yī)療客戶人脈資源。