【職位描述】1.按照工作計(jì)劃進(jìn)行隨機(jī)抽樣監(jiān)聽(tīng),對(duì)于服務(wù)過(guò)程進(jìn)行客觀的評(píng)估和分析,并提出改進(jìn)的計(jì)劃及方案?2.匯總問(wèn)題并按要求完成質(zhì)檢日/周/月報(bào),進(jìn)行整體數(shù)據(jù)的整合分析?3.通過(guò)日常抽檢收集整理客戶(hù)聲音,對(duì)疑難投訴問(wèn)題,提出有效解決方案,并分析投訴產(chǎn)生原因,推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升;4.定期進(jìn)行內(nèi)部校準(zhǔn)會(huì)、質(zhì)檢溝通會(huì)分享目前業(yè)務(wù)的質(zhì)量及培訓(xùn)效果;?5.收集優(yōu)秀錄音,對(duì)缺陷問(wèn)題,提出服務(wù)改善意見(jiàn)、制定改善計(jì)劃,安排輔導(dǎo)或培訓(xùn),確??头藛T達(dá)到服務(wù)要求,保障整體服務(wù)水平。?【崗位要求】1.大專(zhuān)或大專(zhuān)以上學(xué)歷,一年以上大型呼叫中心質(zhì)檢管理經(jīng)驗(yàn),有投訴業(yè)務(wù)處理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心坐席監(jiān)控手段及執(zhí)行方法2.具有良好的溝通表達(dá)能力、文字處理能力及數(shù)據(jù)分析能力,良好的執(zhí)行能力和抗壓能力?3.熟練使用計(jì)算機(jī)及辦公軟件(如:word、excel、ppt等)