責(zé)?任?范?圍
名稱
定義
該職責(zé)所要達(dá)到的結(jié)果/目標(biāo)
1. 全面貫徹落實一汽大眾售后服務(wù)核心流程
? 負(fù)責(zé)全面貫徹落實一汽-大眾售后服務(wù)核心流程預(yù)約工作，與用戶初步確定維修項目、時間、備件等
? 負(fù)責(zé)接待用戶、對用戶車輛進(jìn)行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達(dá)成協(xié)議等工作
? 負(fù)責(zé)為奧迪用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢，及提醒服務(wù)
? 負(fù)責(zé)平衡車間生產(chǎn)，調(diào)度生產(chǎn)，合理安排工位、人員、設(shè)備
? 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障，分配維修工作任務(wù)
? 車輛全面檢測（包括外觀）
? 負(fù)責(zé)任務(wù)委托書、結(jié)算單的填寫及解釋工作
2. 搜集區(qū)域市場信息，為上級提供決策支持
? 搜集區(qū)域市場需求信息，為服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)提供輔助決策
? 搜集競爭對手動態(tài)信息，為服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)提供輔助決策
3. 負(fù)責(zé)接車前的準(zhǔn)備工作，為接車與維修提供便利
? 與客戶明確約定時間
? 準(zhǔn)備好工位、備件與專用工具，配備好維修工人
? 整理并充分閱讀客戶資料，了解客戶的背景、習(xí)慣等，以提供有針對性的服務(wù)
? 草擬車輛服務(wù)項目與費用協(xié)議
? 準(zhǔn)備好接送工具、替換車
4. 建立、完善客戶信息系統(tǒng)
? 負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，并及時更新
? 保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求
? 了解客戶對此次服務(wù)的滿意程度及評價
? 收集客戶對服務(wù)過程的改進(jìn)建議
? 掌握客戶服務(wù)觀念的變化趨勢
5. 負(fù)責(zé)修理過程的溝通與協(xié)調(diào)
? 負(fù)責(zé)交車、維修項目及發(fā)票的解釋工作
? 負(fù)責(zé)與索賠員、技術(shù)經(jīng)理之間的溝通，參與索賠鑒定
? 與維修工進(jìn)行溝通，如有維修增減項目，及時與客戶溝通，確定新的維修時間，并對委托書進(jìn)行修訂
? 了解修理的進(jìn)程，向顧客及時溝通修理狀態(tài)
6. 負(fù)責(zé)車輛維修的質(zhì)量檢查
? 查看車輛維修后的內(nèi)觀、外觀，保證其清潔，并讓質(zhì)檢人員、車主、維修工人在協(xié)議等相關(guān)單據(jù)上簽字
7. 負(fù)責(zé)向客戶交送車輛，并結(jié)清相關(guān)賬款
? 陪同車主檢查車的外觀
? 對客戶的車輛保養(yǎng)、使用提供建議，并在結(jié)算單上列出建議項或其他簡要說明
? 提醒客戶下次可以提前預(yù)約
? 打出維修明細(xì)，向客戶講解消費價格，再次確定維修項目、價格，如有特殊服務(wù)情況，向客戶說明，并開具發(fā)票
8. 其他工作
? 完成上級委派的其他臨時性工作