1.客戶投訴管理受理客戶投訴；協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴（包括：常規(guī)投訴、升級了的投訴、法律案件及突發(fā)事件）；與部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，核實相關(guān)情況；在CRM系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄客戶投訴（如：客戶的交流、投訴、意見及相應(yīng)采取的行動）；投訴處理完成后，將客戶投訴相關(guān)文件整理歸檔；與梅賽德斯-奔馳總部進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴案件。2.客戶關(guān)懷管理協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理對所有已購車客戶、維修客戶進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)查；制作每日現(xiàn)場滿意度調(diào)查反饋表,上報客戶關(guān)系經(jīng)理；對銷售交車客戶進(jìn)行面訪和交流，了解購車過程的滿意度和推薦度；對面訪和調(diào)研情況做統(tǒng)計和分析，形成報表；3.匯報按要求定期匯報客戶投訴；客戶投訴匯總及分析；面訪和調(diào)研的統(tǒng)計分析；客戶溝通過程中需升級處理的相關(guān)事項和問題；部門內(nèi)相關(guān)工作事項的執(zhí)行。
