崗位職責(zé):1.建立及管理客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1.1負(fù)責(zé)規(guī)劃、建立、完善醫(yī)館客服中心實(shí)施方案,管理制度和優(yōu)化服務(wù)流程;為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。1.2熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目,熟悉醫(yī)館專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng),出診時(shí)間以及專(zhuān)科出診時(shí)間:與各科室做好溝通,密切配合,為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún),導(dǎo)醫(yī),就診協(xié)助等服務(wù)1.3建立客服專(zhuān)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績(jī)效考核,組織培訓(xùn),不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平1.4制定客戶(hù)服務(wù)操作手冊(cè),并組織培訓(xùn),貫徹落實(shí)2.客戶(hù)日常投訴處理2.1依據(jù)客戶(hù)投訴制度,處理日??蛻?hù)意見(jiàn)反饋、投訴等,并牽頭組織相關(guān)服務(wù)板塊給予響應(yīng);2.2客戶(hù)日常投訴管理,包括記錄、處理、反饋、定期分析等,為質(zhì)控提供數(shù)據(jù)支持,同時(shí)促進(jìn)服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。3.會(huì)員體系管理