一)售前組：
1、以客戶滿意度及客戶體驗(yàn)為工作目標(biāo)，建立、完善相關(guān)銷售及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，及相關(guān)考核制度等；
2、了解分析客戶對商品和服務(wù)的需求和反饋，規(guī)劃改進(jìn)客戶服務(wù)方案；
3、負(fù)責(zé)接受電商平臺的客戶咨詢，記錄并及時解答客戶提出的各種問題咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客戶順利下單；
4、負(fù)責(zé)后臺訂單處理和發(fā)貨跟進(jìn)；
5、配合財務(wù)月度對賬工作；
6、客戶分類管理，記錄客戶的需求和喜好，做好日常主動溝通工作；
7、建立專業(yè)的客服團(tuán)隊，培訓(xùn)客服人員專業(yè)知識，提升服務(wù)質(zhì)量，時刻關(guān)注客戶的需求變化。
8、每月提取客服數(shù)據(jù)，統(tǒng)計客戶滿意度及滿意率；
9、定期進(jìn)行旺旺聊天記錄抽檢、業(yè)務(wù)抽查等，對于存在的問題，及時反饋并提出改進(jìn)計劃及方案，落地整改；
10、收集、整理、編制售前質(zhì)量的培訓(xùn)資料，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。
二）售后組：
1、以客戶滿意度為第一原則，建立客訴處理標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括案例歸類標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程標(biāo)準(zhǔn)、賠付標(biāo)準(zhǔn)等；
2、負(fù)責(zé)處理客戶的售后各種問題，及時溝通、跟進(jìn)處理過程，反饋處理意見；
3、就客戶的售后問題與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，跟進(jìn)，達(dá)成處理意見后反饋，回訪客戶；
4、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息；
5、記錄客戶的投訴與建議，形成日常報告；
6、對店鋪會員進(jìn)行維護(hù)和管理，定期回訪會員客戶，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，形成數(shù)據(jù)?報告。
7、對于突發(fā)重大客訴或同類型客訴，快速響應(yīng)并上報相關(guān)部門，及時給予處理將損失將至最低；
8、累計客訴案例，解決方案分享，月度分析；
任職要求：
1、3年以上天貓客服工作經(jīng)驗(yàn)，家具行業(yè)或快消品優(yōu)先；
2、熟悉天貓交易的基本流程；
3、性格活潑開朗，溝通能力強(qiáng)，對待客戶熱情友好，善于幫助客戶解決問題，說服力強(qiáng)；
4、具有很強(qiáng)的責(zé)任心，積極進(jìn)取，為人誠懇、工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
公司相關(guān)福利：
1、五險一金是標(biāo)配；
2、員工餐廳食品豐富，水果、酸奶每日提供；每周五花不完的餐費(fèi)可到餐廳超市退換成零食等，且餐卡剩余餐費(fèi)可累計使用到下個月哦；
3、舒適的辦公環(huán)境，城北、城東提供班車，自行則交通費(fèi)用實(shí)報實(shí)銷；
4、豐富新穎的部門活動；
5、免費(fèi)入職體檢及兩年例行全面體檢；
6、定期舉行員工內(nèi)購會；
7、部分崗位員工入職滿一年，擁有去美國集團(tuán)參觀培訓(xùn)的機(jī)會；
