崗位職責(zé)
一、業(yè)務(wù)
1、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)并處理自一線升級(jí)的投訴，就疑難投訴和業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)
2、對(duì)接并處理政府部門的投訴，防范投訴風(fēng)險(xiǎn)外溢以及輿情風(fēng)險(xiǎn)
3、接待上門來訪用戶，了解并處理其訴求
4、遇到重大問題、不能解決的問題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)
5、負(fù)責(zé)各類用戶事件單的分析匯總，提供咨詢、問題處理、投訴、建議等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
二、管理
1、監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)員工工作狀態(tài)，把控員工效能，推動(dòng)員工個(gè)人指標(biāo)達(dá)成
2、梳理并優(yōu)化工作中發(fā)現(xiàn)的流程問題、業(yè)務(wù)問題，提高用戶問題處理效率和解決質(zhì)量，完成部門指標(biāo)
任職要求
1、大專以上學(xué)歷，從事客服行業(yè)至少5年，有2年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服各項(xiàng)指標(biāo)，
2、有客訴處理經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)接過工商行政、媒體等外部部門。
3、性格外向積極熱情，耐心，溝通能力好，責(zé)任心強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)，有較強(qiáng)指標(biāo)把控和數(shù)據(jù)意識(shí)
4、熟練使用Excel、Word、PPT等Office辦公軟件，會(huì)制作數(shù)據(jù)報(bào)表
5、自我激勵(lì)能力強(qiáng)，面對(duì)挫折及挑戰(zhàn)能勇于積極面對(duì)，有較強(qiáng)的解決問題的能力。
6、班制五休二，8小時(shí)班，有大型客服中心工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先
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